Vuorovaikutus digitaalisessa asiakaskokemuksessa – herätä tunteita ja osallista

Digitaaliset työkalut mahdollistavat yhä paremman kohdennetun markkinoinnin ja sisältöjen hyödyntämisen. Hyvin suunniteltu ostopolku tai automatisoitu markkinointi ei kuitenkaan toimi ilman tunteita herättävää sisältöä ja osallistavaa vuorovaikutusta.

Digitaalinen asiakaskokemus koostuu niistä pisteistä, joissa asiakas kohtaa yrityksen verkossa. Onnistunut asiakaskokemus rakentaa haluttua mielikuvaa yrityksestä ja brändistä sekä lopulta tuo tulosta myös viivan alle. Tässä blogitekstissä syvennytään siihen, kuinka vuorovaikutuksen peruselementtejä ja tunteita voidaan hyödyntää digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Hyödynnä palaute

Ihmisten välinen vuorovaikutus on yksinkertaisimmilleen tiivistettynä sitä, että vuorovaikutuksen toinen osapuoli lähettää viestin, johon toinen osapuoli vastaa asian käsiteltyään. Tämän jälkeen sanoman vastaanottanut lähettää uuden viestin takaisin. Kumpikin osapuoli saa jatkuvasti palautetta vuorovaikutustilanteessa sanoista, ilmeistä ja eleistä, ja tilanne etenee ja kehittyy saadun palautteen avulla.

Sama vuorovaikutuksen kaava pätee myös digitaalisessa asiakaskokemuksessa, kun digitaaliset työvälineet antavat meille yhä enemmän mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa. Palautteen ei tarvitse olla konkreettista sanallistettua palautetta, vaan osallistamalla asiakasta keräämme jatkuvasti arvokasta dataa siitä, mikä toimii ja mikä ei. Tällaista palautetta voivat olla esimerkiksi sosiaalisessa mediassa saadut tykkäykset, sivustolla vietetty aika ja klikkaukset tai chat-botilta kysytyt kysymykset.

Tee ymmärtäminen helpoksi

Vuorovaikutustilanteet sisältävät yleensä erilaisia tavoitteita, joiden toteutumista tilanteessa huomioimme: meillä on halu saada asiamme hoidettua, mutta toisaalta tilanteessa on läsnä myös suhteen säilyminen ja rakentaminen. Yleisesti voidaan ajatella, että vuorovaikutustilanteissa meillä on toiveena tulla nähdyksi ja hyväksytyiksi sellaisina kuin olemme. Ihmisinä kaipaamme hyviä vuorovaikutustilanteita ja merkityksellisyyden kokemuksia.

Mitä tämä sitten tarkoittaa digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamisessa? Tavoitteena on luoda sisältöjä, joiden asiakas kokee puhuttelevan juuri itseään. Asiakkaan ongelman yksikertainen sanoittaminen ja auki kirjoittaminen sekä tarjotun ratkaisun esiin nostaminen luovat asiakkaalle tunteen siitä, että minua on ymmärretty, en ole asiani kanssa yksin, juuri minut on nähty. Tämän kokemuksen luomisessa ensiarvoisen tärkeää on tietenkin tuntea omat asiakkaat, sillä puhuttelevan ja yksilöllisen asiakaskokemuksen luominen on mahdotonta, jos yritämme viestiä kaikkea kaikille. Mikäli olemme hakoteillä siitä, keitä asiakkaamme ovat ja millaisia ihmisiä haluamme tavoittaa, on vaarana, että viestin räätälöiminen henkilökohtaiseksi ei onnistukaan.

Minimoi häiriötekijät

Vuorovaikutustilanteissa viestin välittymistä saattavat haitata erilaiset häiriötekijät. Kahden ihmisen välillä se voi tarkoittaa esimerkiksi melua, epäselvää puhetta, ennakkoluuloja, omaa sisäistä puhetta tai jopa erilaista arvomaailmaa. Näiden häiriötekijöiden tiedostaminen auttaa niiden minimoimisessa.

Myös digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamisessa voidaan vähentää mahdollisia häiriötekijöitä. Vaikka asiakkaan arvomaailmaa voi olla vaikea muuttaa, sisällön ulkoasu, selkeys, värimaailma, tekstikoko ja fontti vaikuttavat kaikki osaltaan siihen, millaisen mielikuvan asiakas yrityksestä rakentaa ja kuinka sujuvaksi hän kokee vuorovaikutuksen yrityksen kanssa. Mitä selkeämpää sisältöä asiakkaalle pystyy tarjoamaan, sitä helpommin hän myös jatkaa eteenpäin sisällön parissa turhautumatta.

Herätä tunteita

Ihmisiin on evoluution myötä ohjelmoitu tunnejärjestelmä, joka vaikuttaa meihin suuresti, vaikka emme sitä aina huomaakaan. Etsimme arjessamme kiihkeästi hyvänolon kokemuksia ja koitamme sinnikkäästi välttää kurjia tunteita. Haluamme tuntea olevamme turvassa ja kuuluvamme porukkaan. Siksi onkin tehokasta luoda asiakkaalle kokemus, että hän on osa jotain suurempaa tai kuuluu hyvään yhteisöön, joissa jaetaan samat ja tärkeät mielenkiinnon kohteet.

Koska tunteet ovat automaattisia, alitajuisia ja mieleenpainuvia, niiden vaikutus kannattaa ottaa tosissaan. Monesti esimerkiksi teemme päätöksiä vahvasti tunteiden tai intuition perusteella, vaikka kavereille (ja itsellemme) kerromme vakuuttavasti, kuinka järkevä päätös olikaan. Ostopolun pisteitä tarkastellessa on hyvä miettiä, mitä tunteita kussakin pisteessä haluaa herättää ja tunteiden lisäksi kannattaa sisällöissä tarjota tietenkin reilu annos faktaa, jotta tunteesta syntynyt päätöksen siemen pääsee itämään myös järkiperusteluilla.

Muistilista digitaaliseen vuorovaikutukseen

• Tunne asiakkaasi ja räätälöi sisältö henkilökohtaiseksi.
• Luo pisteitä, joissa asiakas voi reagoida, antaa palautetta tai ottaa yhteyttä.
• Luo selkeitä ja visuaalisesti näyttäviä sisältöjä.
• Sanoita asiakkaan ongelmaa, tunteita ja ajatuksia.
• Mieti mitä tunteita haluat herättää.
• Viihdytä ja luo merkityksellisyyden kokemuksia.
• Tee asiakkaasta osa hyvää jengiä ja luo porukkaan kuulumisen tunteita.

Lue aiheesta lisää:
Mitä on digitaalinen asiakaskokemus?
Digitaalisen asiakaskokemuksen mittaaminen