Markkinoinnin automaatio on myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhteispeliä – näin purat siilot
Markkinoinnin automaatio ei voi taata asiakkaalle sujuvaa ostokokemusta, jos yhteistyö yrityksen sisällä takkuaa. Yhteinen tavoite ja prosessi sen saavuttamiseksi auttaa purkamaan siilot.
Asiakkaan ostokokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti: jopa 89 % kuluttajista on siirtynyt kilpailijan asiakkaaksi huonon ostokokemuksen jälkeen ja 86 % on valmiita maksamaan enemmän, jos ostokokemus on hyvä.
Asiakkaan ostokokemuksen kehittämisessä ja rikastamisessa markkinoinnin automaatio on hyvä työkalu. Kun sen mahdollistamat automatisoidut toimenpiteet yhdistetään huolellisesti määriteltyyn ja suunniteltuun ostopolkuun, on asiakkaan helppo kulkea ostokokemuksen läpi ilman turhia keskeytyksiä ja häiriötekijöitä.
Koska asiakkaan ostopolulle mahtuu kohtaamisia niin markkinoinnin, myynnin kuin asiakaspalvelunkin kanssa, on näiden puhallettava yhteen hiileen. Raja-aidat eri osastojen välillä ovat perinteisesti voineet olla hyvinkin korkeita, mutta ensiluokkaisen ostokokemuksen tieltä nämä siilot on purettava.
Kaikki alkaa dialogista
Markkinoinnin automaation käyttöönoton tulee aina lähteä siitä, että markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu istuvat alas ja käynnistävät avoimen dialogin ostopolkuun liittyvistä kehittämisen kohteista ja kipupisteistä. Yhteistyö ei saa jäädä kertaluontoiseksi, vaan esimerkiksi seuraavia asioita on tulisi käydä läpi aika ajoin:
- Tuottaako markkinointi laadukkaita liidejä?
- Mistä asiakkaat kaipaavat lisää tietoa?
- Mitkä tuotteet eivät mene kaupaksi?
- Mitä palautetta olemme saaneet asiakkailtamme?
- Onko myynti käynyt läpi kaikki saadut liidit?
Ensiluokkainen asiakaskokemus syntyy vain, kun asioista keskustellaan ja niitä kehitetään yhdessä.
Prosessi myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun välisten siilojen purkamiseen
Koska työ ei tule valmiiksi vain keskustelemalla, olemme laatineet markkinoinnin automaation käyttöönottoon prosessin, joka sisältää kaikki keskustelunavausta seuraavat konkreettiset toimenpiteet.
Keskustelunavauksen jälkeen siilojen purkamista jatketaan yhteisellä prosesseissa. Meillä Unfairilla markkinoinnin automaation käyttöönotto noudattelee aina seuraavaa, hyväksi havaittua, prosessia.
1. Markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ja asiakkaiden haastatteleminen
Työ käynnistetään haastattelemalla markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja asiakkaita. Kattava haastatteluvaihe antaa hyvän kuvan nykytilasta ja siten luo pohjan markkinoinnin automaatiolle. Etenkin asiakashaastatteluista saadaan usein sellaista tietoa, jota yrityksessä ei välttämättä ole aiemmin tultu ajatelleeksi tai otettua huomioon.
Parhaiten haastattelut onnistuvat, kun ne toteutetaan henkilökohtaisesti. Esimerkiksi rastiruutuun-haastatteluissa vastaaja alkaa usein antamaan vastauksia, joita kuvittelee häneltä haluttavan, ja fokusryhmissä vastaajat hioutuvat yhteen ja alkavat myötäillä toisiaan. Henkilökohtainen haastattelu antaa myös mahdollisuuden reagoida ja kysyä lisäkysymyksiä, jos haastateltava tuo esiin mielenkiintoisen näkökulman.
2. Asiakaspersoonien laatiminen
Asiakashaastatteluiden pohjalta sekä aiempaa asiakastietoa hyödyntäen yrityksen tärkeimmistä kohderyhmistä luodaan asiakaspersoonat. Asiakaspersoona on yhteenveto edustamastaan kohderyhmästä, ja sen avulla kuvataan ja voidaan paremmin ymmärtää kohderyhmän haasteita, tavoitteita ja käyttäytymistä.
Asiakaspersoonat ohjaavat sisällöntuotantoa, auttavat automaatiopolkujen luonnissa, asiakkaiden segmentoinnissa ja markkinoinnin kohdistamisessa. Niiden avulla on helpompi tarkastella sitä, kohdennetaanko markkinointia oikeaan suuntaan esimerkiksi kaikista tärkeimmille kohderyhmille. Asiakaspersoonien avulla pystymme miettimään, mikä sisältö tuottaisi niin paljon arvoa asiakkaalle, että hän on valmis antamaan esimerkiksi sähköpostinsa sitä vastaan.
Esimerkiksi HubSpotissa asiakaspersoonat voi viedä suoraan järjestelmään, sillä järjestelmässä oleva kontakti voidaan merkitä valitun asiakaspersoonan edustajaksi. Tällöin myynti ja markkinonti ymmärtävät heti mitä haasteita asiakkaalla mahdollisesti on ja markkinointi voi seurata kuinka paljon tietyn asiakaspersoonatyypin kontakteja CRM:ään on kertynyt. Tällöin, jos jonkun asiakaspersoonatyypin kontakeja ei ole kertynyt, voidaan tälle persoonalle miettiä uutta sisältöä.
3. Digitaalisen näkyvyyden analysoiminen
Digitaalisen näkyvyyden analyysissa tutkitaan, kuinka hyvin yritys näkyy digitaalisesti ja missä asioissa on vielä parannettavaa.
Markkinoinnin automaation onnistuminen vaatii sivustolle riittävän määrän liikennettä. Pelkkä sivukävijöiden määrä ei kuitenkaan riitä, vaan tunnistamattoman massan on myös konvertoiduttava eli toimittava yrityksen tavoitteen mukaan – tuotteen tai palvelun ostamisen lisäksi kyse voi olla e-kirjan lataamisesta tai webinaariin osallistumisesta. Markkinoinnin automaation avulla voidaan hyvin tarkasti seurata koko ostopolkua: kuinka paljon kasvotonta liikennettä saadaan ohjattua sivuille, kuinka moni yksilöityy antamalla sähköpostiosoitteensa ja kuinka moni näistä uusista kontakteista ostaa.
4. Tiimien välinen workshop
Workshopissa käydään läpi kerätty data ja asiakaspersoonat. Myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelutiimit pääsevät dialogin kautta käymään läpi yrityksen toimintaan liittyviä haasteita ja onnistumisia. Workshopin tavoitteena on luoda yhteinen prosessi, jonka avulla asiakkaan polkua voidaan johtaa.
5. Koulutukset valitun markkinoinnin automaatiotyökalun käyttöön
Työkalu on pelkkä työkalu, jos sitä ei käytettä 🙂
6. Automaatioiden rakentaminen
Automaation tarkoitus on minimoida manuaalista työtä ja mahdollistaa keskittyminen asiakkaan polun johtamiseen. Automaatioiden rakentamisen lisäksi tässä vaiheessa tärkeään rooliin nousee sisältöjen luominen. Sisältöjen suunnittelussa hyödynnetään asiakaspersoonia ja heille määriteltyjä tavoitteita ja haasteita. Näin varmistetaan, että sisällöt tuottavat mahdollisimman paljon lisäarvoa. Samalla varmistetaan, että jokaisessa ostopolun vaiheessa on riittävästi sisältöä.
7. Automaation optimointi ja kehitys
Iisakin kirkko ei ole koskaan valmis ja koneisto vaatii hiomista. Kun pohja markkinoinnin automaatiolle on luotu, päästään parantamaan tuloksia. Edelleen on tärkeää, että markkinoinnilla ja myynnillä on hyvä keskusteluyhteys. Vain siten voidaan saada ja jakaa avointa palautetta markkinoinnin automaation avulla tuotettujen liidien laadusta.
Eli…
Suunnitteletko markkinoinnin automaation käyttöönottoa? Ota yhteyttä, etsitään yhdessä paras ratkaisu juuri sinun yrityksesi tarpeisiin!
Kirjoittaja
Juuso Koivuniemi
Juuso on digipilveen sujuvasti sukeltava, kohdennetun verkkomainonnan ja verkon ostopolkujen asiantuntija. Juuso nauttii asiakkaiden bisneksen tukemisesta digitaalisen markkinoinnin keinoin ja kehittää omaa osaamistaan jatkuvasti. Hän uskoo, että markkinoinnin automaatio vie yritysten markkinoinnin mitattavuuden uudelle tasolle.
